In gesprek met Olga Bervoets

Olga is formule manager bij PostNL. Binnen PostNL heeft zij in de loop der jaren vele functies vervuld.  Sinds 1983 werkt zij bij PostNL of bij een van de voorgangers van deze organisatie. Momenteel is zij verantwoordelijk voor de ontwikkeling van PostNL inrichting, signing en het assortiment van de bemande PostNL-punten. De ontwikkeling van de nieuwe NOVA-meubellijn, lichtbakken of stoepborden zijn onderwerpen waar zij zich mee bezighoudt. Eenvoudig gezegd rekent zij alles wat met het ontwerp met een PostNL logo, en de uitstraling hiervan voor het Retailnetwerk, tot haar werkgebied. De uitrol van de meubellijn wordt gecoördineerd door haar collega van Netwerkmanagement, Erik Verstraten. Hij is hiervoor de projectmanager.

Olga is nog druk bezig met onderzoek naar nieuwe middelen voor het tonen van Point Of Sale materiaal zoals flyer houders, infoborden voor op de balie en de Scan & Go-Signing op de balie. In het achterwandmeubel moet duidelijk blijken wat klanten bij dit PostNL-punt voor diensten kunnen regelen. Olga is altijd op zoek naar verbeteringen bij de locaties om te kijken wat er nu echt binnen en buiten bij de PostNL-punten gebeurt en hoe klanten en Retailers ter plekke reageren. Juist de continu ontwikkeling van deze details is waar het om gaat. Oplossingen vinden ziet zij als haar taak. We hebben momenteel alleen wel last om dat te vertalen naar materiaal wat we kunnen gebruiken; het materiaal is immers in de huidige markt schaars en de kosten stijgen explosief. De betaalbaarheid en de beschikbaarheid van de materialen zijn oprecht twee thema’s waar wij mee bezig zijn.

Persoonlijk vindt Olga dat communicatie in en rondom de winkel altijd beter kan. Maar dan moet je ook naar oplossingen kijken die formulematig te hanteren zijn. Dat geldt zowel voor de bemande als de onbemande locaties. Er wordt gewerkt aan uitbreiding van de PostNL app met informatie over het assortiment. Ook zal er meer online gecommuniceerd kunnen en moeten worden. Op de PostNL-punten moet men weten op wat voor tijdstip de chauffeur langs komt om pakketten op te halen zodat men weet wanneer een zending wordt afgeleverd. Zeker bij kleinere punten is het soms de vraag of de chauffeur al geweest is of nog moet komen. In veel gevallen wil de klant dit wel weten. Bij retouren vindt de klant die vaak minder relevant. Onze klanten verwachten dan ook dat wij hen informeren over de overkomstduur. De vraag is ook of de terminal hier mogelijk een rol in kan spelen en de klant van deze informatie voorziet. Het voorkomen van vragen door een betere informatiestroom is waar we naar toe willen gaan. Helaas kunnen we de terminal nu nog niet inzetten om de klant te informeren over de overkomstduur van zijn zending. De verwachting is dat in de loop van 2023 deze er wel zal komen. De belangrijkste speerpunten voor Olga voor 2023 zijn dan ook het verbeteren van formulebeheer, online informatieverstrekking en op PostNL-punt inzetten van betere communicatiemiddelen naar klanten. Of dit nu naar de (zakelijke) klant is of naar de retailer.

De nieuwe formulelijn met meubels en signing heeft zoals eerder vermeld voor het eerst een naam gekregen; “NOVA”. De eerste ontwerpen zijn gemaakt door Tchai uit Ridderkerk en zijn verder uitgewerkt door Zwartwoud uit Groningen die eveneens verantwoordelijk is voor de productie van de meubels.

Netwerkmanagement en de Regio Accountmanagers van Retail zoeken gezamenlijk naar de beste inrichting voor een PostNL-punt. Zij adviseren per PostNL-punt wat de beste oplossing is op basis van formule en drukte gecombineerd met beschikbare m2 voor PostNL. Het is de bedoeling om nieuwe PostNL-punten in te richten met de NOVA-formulelijn en dit geldt ook voor PostNL-punten die door een verhuizing of verbouwing opnieuw ingericht moeten worden. Ook dan probeert PostNL direct de NOVA-lijn uit te rollen. Vervangen van oude meubels en signing op bestaande PostNL-punten die niet verbouwen of verhuizen laat wat langer op zich wachten. Eerst moeten we zorgen dat er voldoende meubilair op voorraad ligt en dat is gezien de huidige grondstoffen schaarste en prijsstijgingen een hele uitdaging. De wens is er nog altijd om de NOVA-lijn in 5 jaar uit te rollen naar alle PostNL-punten. Of dit lukt zal mede afhangen van de plaatsing van PostNL pakketautomaten buiten maar ook in winkels de komende jaren. De NOVA-lijn staat zeker niet stil en wordt continu ontwikkeld. De ambitie is daar om de uitstraling gewoon mooier te maken.

Een ander onderwerp waar rekening mee gehouden moet worden is de nieuwe tabakswet en de gevolgen daarvan voor het PostNL Retailnetwerk. Hoe staat het dan met de vraag naar (nieuwe) bemande balies of worden de oplossingen gezocht in meer onbemande locaties zoals pakketpunten.  Momenteel zijn er 3.800 bemande PostNL punten in Nederland waarvan 1.500 postkantoren en circa 1.700 pakketpunten en ruim 400 afhaalpunten. Door de sluiting van de vestigingen van Office Centre zullen er wel nieuwe Business points bijkomen. Pakketautomaten worden bij voorkeur geplaatst op goed bereikbare plaatsen en daar waar veel pakketten worden opgehaald. Eén ding beseft men bij PostNL. En dat is dat de relatie met de retailers cruciaal is. De retailers verdienen aandacht voor al het werk wat zij doen voor PostNL.

Al met al is de conclusie dat het proces rondom pakketten steeds uitdagender wordt. Wat Olga betreft zijn er dus uitdagingen genoeg de komend jaren. Graag gaat zij deze samen met haar collegae en de retailers aan.

 

Hein van Baalen

Voorzitter PostWin